说起广电网络西乡支公司的维护维修队还真是不错。

这是一支由8名同志组成的队伍，平均年龄35岁，7人当过兵，他们用自己娴熟的技能和智慧，在今年突发大地震和召开29届奥运会的严峻考验下，发扬“克服困难，团结协作，乐于奉献，无怨无悔”的精神，出色地完成了公司的维护维修任务。

目前IPTV的实施，直播卫星的上天，广电网络的业务就面临众多的强势挤压，在市场竞争十分激烈的境遇中，西乡支公司维修队以优质服务感动用户，以品牌形象赢得用户，用他们不服输的青春干劲，为支公司巩固了用户市场。年初支公司重新调整了维修人员工作岗位，充实调整一名年轻人为客户服务部副部长，专职负责维护维修工作，全体维修队员首先思考的是如何从提高服务质量入手，来巩固支公司有线电视用户资源，而用户资源的稳定重在服务，怎样服务才能使用户的权益得到保障？经过几天的思考，他们决定从内强素质，外塑形象两个方面来促进维护维修工作上台阶。

内强素质，主动服务巩固用户

维护维修队在客户服务方面下了一番功夫，出台了一系列的规章制度和措施，要求维修人员接到用户投诉后，在一小时之内处理故障，每张投诉单必须由用户填写服务满意程度，征求用户意见，根据投诉单上的报修时间，采用电话回访的方式，随时抽查维修人员的出工和完工时间。本着“用户至上，主动服务”的宗旨，把用户的需求当作自己的职责，全心全意地为用户排除各种故障。半年来，维修队一直坚持每天早上讨论头一天遇到的疑难故障，各自分析原因，找出排除故障的最好办法。一名有着20多年广电业务经验的老同志，在工作中起着表率作用，把自己好的工作经验、方法传授给年轻的同志，及时解决维修中的疑难问题。维修队每月公布每人维修次数、用户的满意程度、抽查回访用户情况，并以处理故障能力、工作积极主动性、遵守作息时间、服务态度四个方面评选先进。在这种比学赶超、积极向上的工作氛围中，员工们总是抢着苦活、累活干，从不计较报酬，从不叫苦叫累，员工关系非常融洽，每月的小结会上，对本月遇到的较大维修难题，再次进行讨论，各抒己见，完善维修方案。员工们在讨论中学到了更好的维修方法，在实际操作中掌握了更多的维修技能。用户的满意度得到提高，用户资源也得到有效地巩固。

外塑形象，贴心服务感动用户

半年来维修队把用户的满意作为衡量自己工作的主要标准，他们用自己的热情、真诚的服务态度感动用户，用贴心周到的服务赢得用户认同。西乡支公司网络大，覆盖面宽。把原每年统调两次信号改为四次，经常检测干线网络信号。维修队员说：“用户利益无小事，只要用户有要求，我们都能尽自己最大能力去帮助他们。”自5.12地震以来，有多处干线断裂，电杆倒塌，影响用户收看电视信号。在危难时刻，维修队立即投入到抢修线路，恢复信号的工作当中，不分昼夜地为用户服务，抗震期间共处理用户投诉达1000多次，恢复受灾干线10余起。

为了让广大用户收看到高清晰的第29届奥运会赛事节目，维修队全体员工以高度的责任心和爱岗敬业的精神，提前一月对部分乡镇、城区线路进行改造，增加光节点，还对支线跨公路高度不够等问题都得到了及时解决。一位75岁的老大爷买了新房子，需要开通电视信号。维修队人员二话没说就帮老大爷办好了安装手续，又找来三轮车，帮他选了一台彩电，调试好电视信号，老大爷感激地说：“给你添了不少麻烦，你们的服务太周到了，真谢谢啦。”多么朴实的话语啊！这是网络员工同用户之间心连心的连接，心贴心的感动。正是维修员工们爱心、诚心、贴心的服务感动了用户，也为广电网络赢得了优质服务的品牌形象。维修队在真诚服务的同时还非常注重细节服务。即维修时必须使用礼貌用语、自带维修工具，故障没排除完不得走人、主动清理维修现场等，让服务质量深入人心。贴心的服务换来的是丰硕的成果，半年来无一用户因维修不到位到公司投诉。百分之九十的用户对维护维修工作给予肯定。他们为巩固支公司电视用户做出了积极贡献，用自己的行动诠释着自己最美的青春。